Forum Defekte Waage, Service an Dreistigkeit nicht zu überbieten
Beiträge:
Hallo Digo358,
vielen Dank für die ausführliche Schilderung deiner Erfahrung mit unserem Kundenservice. Wir bedauern deinen Unmut über die bisherige Kommunikation und die Abwicklung deiner Reparatur sehr.
Zunächst einmal können wir deine Reklamation, weshalb die Waage einen Defekt aufweist, obwohl der TM5® auf einem Gleitbrett steht nicht ganz nachvollziehen. Vorwerk Thermomix® vertreibt keine Gleitbretter und kann somit die Verwendung dieser in Kombination mit dem TM5® weder empfehlen noch beurteilen. Wir können einzig und allein darauf hinweisen, dass der Thermomix® auf einer rutschfesten und stabilen Arbeitsfläche verwendet werden sollte.
Bezüglich der unterschiedlichen Aussagen und Zusagen unserer Kollegen im telefonischen Kundenservice, würden wir uns den Vorgang gerne einmal im Detail anschauen. Gerne kannst du uns dazu deine Kontaktdaten in einer privaten Nachricht mitteilen.
Grundsätzlich ist es richtig, dass wir gar nicht über etwaige Kulanz bei Reparaturen entscheiden können. Dies obliegt den Kollegen im Reparaturservice. Mit Einschicken des Gerätes, sowie deiner Unterschrift, stimmst du wie auf dem Reparaturformular angegeben zu, dass die Reparatur nach unseren Reparaturpauschalen berechnet wird. Solltest du hierzu noch Rückfragen haben, dann wende dich bitte direkt an die Kollegen im Reparaturservice. Du erreichst sie telefonisch unter 0202/5643586 oder per E-Mail an reparaturservice@vorwerk.de.
Viele Grüße,
Kim
Beiträge:
Zu meiner Geschichte:
Ich habe Anfang 2017 einen TM5 gekauft und habe vor etwas über einem Monat festgestellt, dass meine Waage entweder 0 oder Max anzeigt, was ja scheinbar beim TM5 ein absolut bekanntes Problem ist. Komischerweise tritt dies auf, obwohl ich unter meinem TM5 ein Gleitbrett liegen hatte. Jedenfalls habe ich viel gelesen, dass man auf Kulanz hoffen konnte. Also habe ich eine E-Mail geschrieben mit der Frage nach Kulanz und Erläuterung des Problemes. Als Antwort bekam ich ein automatisiertes Schreiben "Sie haben uns mitgeteilt, dass Ihr Vorwerk Produkt nicht einwandfrei funktioniert - das tut uns sehr leid. Bitte
schicken Sie Ihr Produkt an unseren Reparaturservice, der es gerne für Sie prüft und repariert." und einer Preisliste. Also keinerlei Antwort auf meine Frage. Daher hat meine Freundin bei Vorwerk angerufen, hat mit einem sehr netten Mitarbeiter telefoniert, der meinte, dass es intern die Richtlinie gibt, dass die Waage auf Kulanz kostenlos repariert wird. Er würde auch gleich den Versandkarton fertig machen, damit wir den TM5 einschicken könnten. Leider hatte sich inzwischen unsere Adresse geändert, so dass nur ich diese Änderung beantragen konnte und nicht meine Freundin, wir sollten also nocheinmal anrufen, wenn ich auch zu Hause bin.
Gesagt getan, leider erwischten wir eine völlig unfreundliche Mitarbeiterin, die meinte, dass solche Versprechen nicht gemacht werden dürfen, sie auch nicht sehen kann, wer das war und wir somit nicht mit ihm sprechen könnten, außerdem hätte sie mir ja alles per E-Mail schon erklärt. (was nicht stimmt, siehe oben, eine Erklärung ist für mich was anderes) Am Ende des Gespräches meinte sie dann bockig, dass sie ja sieht wann wir angerufen hätten, daraufhin meinte ich, dass sie doch dann bestimmt auch sieht, mit wem wir telefoniert haben. Da kam dann nur noch ein gestottertes äääähm.... ja... (soviel zu, sie weiß nicht, welcher Mitarbeiter das war).
Jedenfalls habe ich dann am nächsten Tag nocheinmal angerufen und wieder einen netten Mitarbeiter erwischt, der jedoch auch meinte, dass das erst gesprüft werden müsste und falls wir es nicht kostenlos repariert bekommen würden und keine Reparatur wünschen, würde es uns nur 39 Euro kosten. Also haben wir den TM5 eingeschickt und auf dem Reparaturauftrag noch sicherheitshalber dazu geschreiben, dass falls Kosten entstehen, dann soll VOR der Reparatur nochmal eine Freigabe von mir eingeholt werden.
Heute kam der TM5 repariert zurück, aus Kulanzgründen würde es nicht 199, sondern nur 99 Euro kosten...
Zusammenfassend kann man also sagen: E-Mail nicht richtig beantwortet, 1. Versprechen nicht eingehalten, Unfreundlich gewesen, gelogen, 2. Versprechen nicht eingehalten und bei einem 1400 Euro Gerät nach 2 1/2 Jahren keine komplette Kulanz bekommen auf ein absolut bekanntes Problem.
So bindet man keine Kunden, ich bin immer noch etwas sprachlos über so ein Verhalten von so einem Konzern...